卢春玉，女，行政服务中心新农合管理中心窗口负责人，她多次被评为优秀职工、县新农合管委会先进个人、县卫生局先进个人、县首届十佳卫生工作者、县行政服务中心先进个人等。

    新农合窗口虽是个小窗口，但却服务着连江县超过48万的参合群众。攸关百姓切身利益，责任重大，这是卢春玉对自己岗位的清晰认识。参合群众信息录入与维护、特殊门诊审批、意外伤害性质认定、特大疾病审批等四大项工作是卢春玉常规工作内容，然而在实际面对群众的过程中，各式各样的诉求往往超出她的工作范畴。

    腹腔镜手术符合特大病种报销行列，癌症中采用放射性疗法可列入特大病种报销，化疗手续不能列入报销……每天，将专业的政策以连江方言解释给来访群众，让群众了解哪些费用能报销，哪些费用不能报销，已经成为卢春玉固定的工作之一。由于新农合涉及群众数量庞大，政策解释和沟通工作占据着她很大一部分精力。缓解群众焦虑的情绪是她面对群众时首先要应对的情况。在窗口工作中，经常一个群众的沟通解释就要花上半个小时。为了不影响窗口其他群众办事，卢春玉经常会把群众请到后台，边喝茶边沟通，在沟通中获得群众信任、理解和支持。“来新农合窗口办事的群众多是为家人申请办理新农合报销，他们带着一定的期望值过来，希望能够实现看病费用的报销。此时我们要将政策各项细节解释清楚，这样才能获得群众的信任。”谈起与参合群众沟通的经历，卢春玉道出了真诚和耐心的重要性。

    由于大部分参合群众来自于边远乡镇，办理相关手续需往返于就住地、医院和行政服务中心之间，所以办理事项的时限多集中在中午快下班的时间段。根据窗口业务特点和群众实际情况，卢春玉在窗口推行延时服务和预约服务机制。一方面，窗口工作人员对下班时前来办理相关手续的群众提供延时办理服务；另一方面，将延时服务扩展到提前服务和预约服务，保证下午上班窗口有一名工作人员提前15分钟上班接待群众，对赶不上下班前来办理的群众提供电话预约服务，等待群众前来办理，为群众提供了便捷、高效服务。一次，两名长龙群众在中午12点30分来办理手续，卢春玉正要下班，服务大厅也准备关门。了解情况后，她二话不说，与大厅的安保人员沟通延迟关门，同时联系窗口工作人员返回为群众办理相关手续，不让群众再跑第二趟。这样的延时服务案例在新农合窗口还有很多，并已经在行政服务中心推广。今年前半年，仅新农合窗口提供延时服务、电话预约服务已超过200次。

    “现在新农合报销在病人出院的时候就可以在医院办理，但是不少群众因为年龄大，报销手续丢失，在医院无法报销而回到新农合窗口办理手续。或者单纯的认为回窗口报销可以多报一些钱。”无论面对多么复杂的情况，卢春玉要求自己，要让群众怀着希望过来，带着满意离开。为了帮助群众办理报销手续，卢春玉经常利用自己在医疗系统多年工作经历，协调各方力量，实现报销手续的审批。去年底，马鼻镇一位60多岁的老依姆在市传染病院结束治疗后将住院票据丢失，导致个人所花费的2万多元治疗费全部都没办法报销。老人来到新农合窗口求助。卢春玉知道后，立即与市传染病院医务科、财务科等科室沟通，并委托同事到医院帮助老人查找原始票据。手续备齐后，卢春玉通知老人前来办理报销。最终，按照政策规定，老人报销了7000多元的住院费。“原本像这样的案例，我们完全可以直接出具缺件告知单后，让群众自己去备材料，自己去医院补手续。但很多时候，我们都采取代办的方式，帮助群众解决难题。”卢春玉说。

    将群众的事变成自己的事，卢春玉在自己的岗位上默默践行着群众路线，其认真、严谨的工作作风获得广泛好评。

    （县行政服务中心管委会选送）