“12345，有事找政府”，这句话在福州已经耳熟能详。作为群众诉求代言人、社情民意晴雨表和作风建设监督岗的福州市12345便民服务平台始建于2003年，集“政务服务、民生服务、非紧急引导服务”三位一体，成为市委、市政府落实“马上就办”便民服务的一张靓丽名片。今年7月，该系统平台完成了新一轮升级改造，对接省12345平台，进一步提升了服务质量。

　　为适应新变化，市“智慧福州”管理服务中心根据《福建省12345便民服务平台监督管理办法》要求，启动《福州市12345便民服务平台运行管理办法》(以下简称《新办法》)修订工作，数易其稿，日前已经市政府常务会议研究通过，并正式对外发布施行。

　　数据显示，福州市12345平台运行14年来，累计受理群众诉求200多万件，及时办理率为99.79%，今年以来共受理有效诉求35.7万件，日均受理1000多件，群众基本满意率达99.71%，基本做到“事事有着落、件件有回音”。

　　优化办理流程

　　14年前，作为“数字福建”建设示范区，福州市鼓楼区率先启用12345便民呼叫中心;2006年，12345升级为福州市热线服务平台，被国家信访局确定为“网上信访”试点单位;2012年，福州市12345经验做法被推广至全省;2014年，扩展了政务服务内容，开通即时服务和三方通话服务;2016年，开展热线整合工作，目前已完成第一阶段13条市属热线(专线)的整合，并取消119条市直部门设置的热线服务电话;2017年，系统完成升级改造，并实现与省12345平台对接。

　　今年11月13日14时56分，黄先生通过12345网站留言，反映晋安区沁园支路第三中心小学附近马路上有一窨井盖松动，往来汽车压过产生噪音，影响居民休息。他还补充说，该问题曾在10月28日反映过，当时有关部门答复已经处理，但问题没有解决，可能位置弄错了，希望有关部门尽快派人处理。

　　接到群众诉求，12345平台当天就把诉求件批转给福州市水务管网维护有限公司进行处理。11月16日14时59分，黄先生再次通过平台留言表示感谢并给出“满意”的评价，“反映第二天，问题就处理完毕，非常感谢水务公司和12345平台。”

　　市“智慧福州”管理服务中心新闻发言人梁龙腾告诉记者，市委、市政府高度重视12345便民服务工作，市直各部门均明确责任领导、责任处室，并指定专人负责接收、办理由12345系统转来的诉求件。目前，全市共有1341家单位加入系统，服务范围覆盖了市、县(区)、乡(镇)三级。

　　据介绍，修订后的《福州市12345便民服务平台运行管理办法》进一步优化了办理流程，将原有的“审核”改为“报备”，所有办理意见直接答复给诉求人，办理结果直接由诉求人进行评价。各级智慧中心的12345平台工作人员在受理和批转以后，将通过电话回访、现场察看、当场访谈等方式，对各单位的诉求件办理情况进行核实，开展随机回访。对诉求人评价为不满意的事项，经核实确属承办单位责任的，将由承办单位重新办理;对重新办理结果，诉求人仍不满意的，将纳入督办事项。

　　接下来，福州市12345平台还将与公安110热线建立动态联系机制，实现两大系统互联互通。