连江新闻网讯 到牙科诊所进行牙齿治疗造成牙龈发炎，健康权受到侵害;到饭店吃饭被强制收取一次性消毒餐具费，公平交易权受到侵害……3月12日，县工商局、县消委会联合发布了2012年度消费维权十个典型案例，涉及日常购物、餐饮、农资、建材、医疗保健、手机等诸多方面的消费。工商部门提醒消费者，若遇到消费不公或消费欺诈，应积极向相关部门进行投诉举报，以切实维护自身合法权益。

　　典型案例一：婚纱纠纷火药浓 工商调解化争端

　　【回放】消费者林先生于2011年9月在县城某婚纱店拍照，2012年1月8日到该店选照片，发现照片效果很不好，有几张把消费者的底裤都拍出来，与商家交涉要求赔偿，商家不给予处理。经过调解，经营者愿为消费者婚礼当天提供免费摄像服务，并赠送消费者指定的任意一套服装作为当天的礼服，以示歉意。

　　【评析】本案中，商家与消费者之间形成了服务关系，根据《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”消费者拍摄的婚纱照片在挑选时发现存在瑕疵，商家应当根据法律法规的规定采取补救措施。

　　典型案例二：西瓜苗嫁接不当 商家承担赔偿责任

　　【回放】当事人于2012年2月份在一家苗圃场购买了6000株西瓜苗圃，但是种植一段时间后发现瓜苗出现白色斑点，部分瓜苗已枯萎，消费者自行与商家协商，要求赔偿，但商家认为是瓜农种植不当造成的，不予赔偿。经县农业局、丹阳镇农技站现场鉴定，发现瓜苗出现问题是瓜苗嫁接过程中造成的，苗圃场需要负主要责任。经调解，商家赔偿消费者6000元。

　　【评析】本案中，作为农资销售者，应该严格依法销售合格的产品，这既是依法履行保证产品质量的义务，也是对消费者权益的尊重与保护。由于商家瓜苗嫁接失误，对西瓜叶面枯萎现象负有不可推卸的责任。根据《产品质量法》、《消费者权益保护法》相关规定，消费者有权要求销售商承担赔偿责任。

　　典型案例三：在餐厅消费摔成骨折 工商调解获赔5000元

　　【回放】2012年1月31日，连江江南乡的郑先生到城关某餐厅就餐，因

　　地面湿滑，自己不慎跌倒，造成右股骨颈骨折，郑先生以餐厅地板湿滑未尽到保障消费者人身安全义务为由，要求餐厅方赔偿1万元。餐厅方却以其在餐厅湿滑处设置了警示标志为由进行抗辩，只同意补偿消费者部分经济损失。经调解，餐厅经营者一次性支付医疗费5000元。

　　【评析】本案中，餐厅虽在走廊处设置警示标志，但没有及时消除地面湿滑隐藏的危害，无法保证消费者在该经营场所的消费安全，违反了《消费者权益保护法》关于“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”的规定，侵害了消费者的安全权，因此消费者有权要求赔偿。

　　典型案例四：水泥质量纠纷 工商送检化解

　　【回放】消费者林先生反映2012年5月20日在某水泥店购买10吨长乐市生产的乐长万年水泥，现发现水泥倾倒、静置20天后，发现会出现漏水的情况，并且轻易就可以将水泥掰断。要求商家赔偿遭拒。接诉后，丹阳工商所工作人员将水泥送检，检验结果水泥存在质量问题，为不合格产品。经调解，该水泥店赔偿林先生7500元。林先生对该所的调解工作非常满意，并送上锦旗一面“市场捍卫者，人民好公仆”。

　　【评析】此类案例调解的重点就在于产品质量是否存在问题，而检验产品质量的唯一标准就是送检，当检验结果出来后，调解工作就比较顺利了。

　　典型案例五：牙科医患纠纷 工商倾力化解

　　【回放】2012年6月，黄某去连江县苔菉镇张某开设的牙科诊所进行牙齿治疗两天后发现牙龈严重发炎，后到福州省立医院治疗，治疗两个月花费两万多元，要求诊所赔偿损失遭拒。经调解，该诊所赔偿医疗费用1.8万元。

　　【评析】根据《消费者权益保护法》的规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。牙科诊所应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。由于诊所没有尽到合理限度范围内的安全保障义务，致使消费者黄某牙龈发炎，所以诊所应该承担赔偿责任。

　　典型案例六：操作不慎钻石开裂 耐心调解终获赔偿

　　【回放】2012年7月19日，连江的郑小姐将前一段时间购买的价值3万元的钻石送到连江某珠宝金行镶戒指，金店工作人员不慎将钻石弄裂了，消费者要求商家赔偿一颗同价位的钻石，商家以钻石本身就有裂缝为由拒绝赔偿。经凤城工商所工作耐心调解，商家同意赔偿同价位的钻石给郑小姐，消费者对此表示满意。

　　【评析】《合同法》第107条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。本案中，消费者与金行形成合同关系，因为操作不当导致钻石开裂，导致履行合同义务不符合约定，应承担相应的赔偿责任。

　　典型案例七：手机后台偷跑流量 消费者不堪费用大涨

　　【回放】2012年8月24日，连江李女士来电投诉：发现7月和8月被多扣990元左右的手机话费，她使用的10元套餐，赠送300兆上网流量，平时只偶尔使用QQ，不可能存在超流量而多扣话费的情况。李女士向通信公司反映，通信公司工作人员不予处理。经查实，消费者的手机存在后台程序偷跑流量的情况。经调解，通信公司同意退还消费者一半的上网费用445元，另赠送50元充值卡，消费者表示接受。

　　【评析】由于智能手机的普及，一部分消费者不能完全掌握智能手机的操作方法及使用技巧，内置的软件或消费者自行下载的软件或多或少的存在后台推送或者后台下载的情况，往往在不知情的情况下使用了大量的上网流量，导致话费大额上升。工商部门提醒广大消费者，在未能熟练使用智能手机的情况下，要经常查看手机资费情况，如有异常，要尽早查明原因，避免产生不必要的损失。

　　典型案例八：未成年人私自购物 工商介入调解退货

　　【回放】2012年9月15日，消费者林先生来电申诉：9月10日，自己8岁的儿子从家中偷拿了80元钱，在学校旁边的文具商店花80元购买玩具。找到经营者要求退货。但经营者认为玩具没有质量问题，坚持不肯退款。经调解，经营者以60元的价格回收该玩具，消费者对此结果表示满意。

　　【评析】根据《民法通则》的规定：不满10周岁的未成年人属于无民事行为能力人，无民事行为能力人不能进行任何民事活动，只能由其法定代理人代理，未经过法定代理人同意的民事行为为无效民事行为。本案中，作为父母有权主张该民事行为无效，商家应退货，但家长由于监护不严，也负有一定的责任。

　　典型案例九：特价商品无“三包” 经调解退货处理

　　【回放】2012年10月16日，消费者林小姐购买一件衣服，晚上洗衣服时，发现衣服有破损。要求店家退款，但店家称衣服是特价商品不享受“三包”服务，因此拒绝退货。经调解，商家同意退货处理。

　　【评析】根据《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”特价商品在价格上可以打折，但在质量上不能打折，同样也应该享受“三包”服务。

　　典型案例十：强制收取消毒餐具费 商家被查处

　　【回放】2012年11月11日，陈女士和几个朋友在连江某饭店就餐结账时，发现账单上除了菜金、酒水费用之外，赫然写着“一次性消毒餐具费用11元”。陈女士就此项费用向饭店提出质疑，饭店回应：“开封使用视同自愿消费，因此此项费用是合理的”。经调解，商家退还陈女士餐具费11元，并被工商查处。

　　【评析】根据我国《餐饮服务食品安全操作规范》、《食品安全法》相关规定，向消费者提供经消毒的清洁、卫生的餐具，是经营者一种法定义务，其服务产生的费用是经营成本的一部分，不能转嫁到消费者身上。如果强制收取一次性消毒餐具费，就是一种强制交易行为，侵害了消费者的公平交易权，应受到相关部门的查处。

　　(通讯员 李太容 吴秀钦)